CRM et automatisation
Infolettre : créer une infolettre que vos clients lisent
En bref
7 min de lecture- Une infolettre lue apporte quelque chose d'utile à chaque envoi : un conseil, une information pratique, une histoire de client, avant toute promotion.
- La régularité compte plus que la fréquence : un envoi mensuel tenu pendant un an vaut mieux qu'un envoi hebdomadaire abandonné après deux mois.
- Au Canada, la LCAP exige un consentement, une identification claire de l'expéditeur et un moyen simple de se désabonner, traité dans un délai de 10 jours ouvrables.
- Selon le gouvernement du Canada, le consentement tacite lié à un achat est valide jusqu'à deux ans, et seulement six mois après une simple demande de renseignements.
- Relier l'infolettre à votre CRM permet d'envoyer le bon message à la bonne personne et de mesurer les demandes qu'elle génère.
Une infolettre que vos clients lisent est utile avant d’être promotionnelle, arrive à un rythme régulier et prévisible, et respecte les personnes qui la reçoivent. Concrètement : un sujet principal qui aide le lecteur, un ton humain, un envoi par mois ou aux deux semaines, et un consentement en règle selon la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP). Le reste, ce sont des détails d’exécution.
Pour une PME, une bonne lettre d’information est un actif précieux. Vous possédez votre liste, contrairement à vos abonnés Facebook. Vous rejoignez des gens qui vous connaissent déjà. Et chaque envoi rappelle votre existence au moment où un besoin surgit. Voici comment en créer une qui mérite d’être ouverte.
Pourquoi la plupart des infolettres ne sont pas lues
Les raisons sont presque toujours les mêmes. Le message parle de l’entreprise plutôt que du lecteur. Elle arrive de façon irrégulière, au gré du temps disponible. Elle ressemble à une circulaire : trois promotions, un logo, un bouton. Et l’objet du courriel ne donne aucune raison de l’ouvrir.
Le lecteur fait un calcul rapide : « Est-ce que ça vaut mes 30 secondes ? » Si la réponse a été non deux ou trois fois de suite, il cesse d’ouvrir, puis se désabonne ou classe vos envois dans les indésirables. Le défi n’est donc pas d’envoyer plus, mais de mériter l’attention à chaque fois.
Le contenu : ce que vos clients ont envie de lire
La règle la plus simple : pour chaque message promotionnel, offrez au moins deux ou trois contenus utiles. Un envoi utile se lit ; un envoi promotionnel se supprime.
| Type de contenu | Exemple pour une PME | Pourquoi ça fonctionne |
|---|---|---|
| Conseil pratique | « Trois vérifications à faire sur votre thermopompe avant l’hiver » | Utile immédiatement, positionne votre expertise |
| Réponse à une question fréquente | « Faut-il un permis pour agrandir sa terrasse à Magog ? » | Répond à un vrai besoin, crée la confiance |
| Histoire de client | Un projet avant-après, avec l’accord du client | Preuve concrète, donne des idées |
| Coulisses | Un nouvel employé, un nouvel équipement, une journée de chantier | Humanise l’entreprise |
| Information de saison | Dates limites, période de réservation, horaire des Fêtes | Pertinent au bon moment |
| Offre | Places disponibles pour le printemps, nouveau service | Convertit, si le reste a gagné la confiance |
Vos meilleures idées viennent de vos clients. Notez pendant un mois toutes les questions qu’on vous pose au téléphone et en rencontre. Vous aurez des sujets pour l’année. Notre article sur le calendrier de contenu vous aide à les organiser, et les mêmes sujets peuvent nourrir vos réseaux sociaux.
Le format qui se lit
Un sujet principal, traité en quelques paragraphes courts. Un ou deux éléments secondaires. Un seul appel à l’action principal. Une signature d’une vraie personne, idéalement le propriétaire. Et un objet de courriel qui annonce clairement le bénéfice : « Les 3 erreurs qui font geler les tuyaux » donne plus envie que « Infolettre de novembre ».
Astuce
Écrivez chaque envoi comme un courriel à un bon client, pas comme une brochure. Le tutoiement ou le vouvoiement dépend de votre clientèle, mais le ton doit rester celui d’une personne qui parle à une autre.
La fréquence : régulière plutôt que fréquente
Il n’existe pas de fréquence idéale universelle. Ce qui compte, c’est de tenir un rythme que vous pouvez maintenir sans sacrifier la qualité. Pour la plupart des PME, un envoi par mois est un bon point de départ. Les commerces qui ont souvent des nouveautés peuvent passer aux deux semaines.
Deux erreurs sont fréquentes. La première : commencer avec un envoi par semaine, puis abandonner après deux mois. La seconde : n’envoyer qu’aux grandes occasions, si rarement que les abonnés ont oublié vous avoir donné leur adresse. Dans ce cas, l’envoi suivant ressemble à un pourriel.
Infolettre et LCAP : les règles à respecter
Au Canada, l’envoi de messages électroniques commerciaux est encadré par la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP). Elle s’applique aux courriels, aux textos et aux messages sur les réseaux sociaux. Trois exigences reviennent à chaque envoi : le consentement, l’identification et le désabonnement.
Selon le guide du gouvernement du Canada sur l’obtention du consentement, chaque message doit aussi indiquer le nom de l’entreprise, une adresse postale à jour et un téléphone, un courriel ou une adresse web, valides pendant au moins 60 jours après l’envoi. Les pénalités pour les violations les plus graves peuvent atteindre 10 millions de dollars pour une entreprise, selon Innovation, Sciences et Développement économique Canada.
- Chaque abonné a donné son consentement exprès, ou a un consentement tacite encore valide.
- Vous conservez la preuve du consentement : date, source, formulaire utilisé.
- Le nom de l’entreprise et ses coordonnées complètes figurent dans chaque envoi.
- Un lien de désabonnement simple et gratuit est présent dans chaque message.
- Les désabonnements sont traités automatiquement, bien avant 10 jours ouvrables.
- Aucune case n’est précochée dans vos formulaires d’inscription.
Au Québec, la Loi 25 s’ajoute pour la collecte et la conservation des renseignements personnels. Le consentement aux envois d’information doit être demandé séparément, pour cette fin précise. Ces informations sont générales ; pour un cas particulier, consultez un professionnel du droit.
Bâtir sa liste sans l’acheter
Une liste achetée ou récupérée d’un ancien fichier Excel est une mauvaise idée, autant pour la loi que pour les résultats. Les gens qui ne vous ont jamais donné leur adresse ne vous lisent pas, et leurs plaintes nuisent à la livraison de vos messages auprès de tous les autres.
Les meilleures sources d’abonnés sont celles qui existent déjà dans votre entreprise. Vos clients actuels, d’abord, à qui l’on demande leur accord au moment de l’achat ou de la fin d’un projet. Les visiteurs de votre site, ensuite, avec un formulaire d’inscription simple qui promet un contenu précis : « Un conseil d’entretien par mois, rien d’autre. » Enfin, les personnes qui vous écrivent ou demandent une soumission, à qui l’on peut proposer de s’abonner, avec une case non cochée par défaut.
Exemple
Une boutique de vélos de Sherbrooke ajoute une question à la caisse : « Voulez-vous recevoir nos conseils d’entretien et l’horaire des mises au point du printemps ? » Le consentement est noté dans le système, avec la date. En une saison, la liste se construit avec des gens qui veulent vraiment lire.
Les outils : d’abord le système, ensuite le logiciel
On choisit souvent l’outil d’envoi en premier. C’est l’inverse qu’il faut faire. Demandez-vous d’abord ce que vos envois doivent accomplir et d’où viennent les abonnés. Si vos contacts arrivent par votre site, vos publicités et vos rendez-vous, il est logique de tout centraliser au même endroit.
Envois reliés au CRM
- Un seul dossier par client, avec son historique
- Envois ciblés selon le service acheté ou la région
- Mesure des demandes et des ventes générées
- Désabonnements synchronisés partout
Outil d’envoi isolé
- Listes à importer et à nettoyer à la main
- Même message pour tout le monde
- Difficile de relier un envoi à une vente
- Risque d’écrire à quelqu’un qui s’est désabonné ailleurs
Un CRM comme GoHighLevel réunit les contacts, les formulaires, les courriels, les textos et les automatisations. Vos envois deviennent alors une pièce d’un système plus large : bienvenue automatique des nouveaux abonnés, relances après une demande, rappel annuel d’entretien. Notre article sur 10 automatisations marketing simples en donne plusieurs exemples.
Mesurer ce qui compte
Le taux d’ouverture est devenu un indicateur peu fiable, parce que certains logiciels de courriel téléchargent automatiquement le contenu des messages. Regardez-le comme une tendance, pas comme une vérité. Les indicateurs plus utiles sont les clics, les réponses, les désabonnements et surtout les demandes ou les ventes qui suivent un envoi.
- Fixer un objectif par envoi
Une réservation, une visite d’article, une réponse. Un envoi, un objectif principal.
- Suivre les clics et les réponses
Quels sujets font réagir ? Ce sont ceux à répéter.
- Surveiller les désabonnements
Un pic après un envoi signale un sujet ou un ton qui a déplu.
- Relier aux demandes
Grâce au CRM, vous voyez qui a demandé une soumission après avoir lu votre dernier envoi.
Un bon courriel mensuel génère aussi des réponses directes. Traitez-les comme des demandes : rappelez vite, et ajoutez-les à vos relances automatiques si la personne ne répond pas.
Une infolettre qui fait partie d’un vrai système
Nous mettons en place des CRM et automatisations où vos envois, vos relances et vos demandes travaillent ensemble. Parlons de votre liste de contacts lors d’un appel de 15 minutes.
Questions fréquentes
À quelle fréquence envoyer une infolettre ?
Pour la plupart des PME, un envoi par mois est un bon départ, à condition de le tenir dans le temps. Les commerces qui ont souvent des nouveautés peuvent passer aux deux semaines. La régularité compte davantage que la fréquence.
Faut-il un consentement pour envoyer une infolettre au Canada ?
Oui. La Loi canadienne anti-pourriel exige un consentement exprès ou tacite pour envoyer un message électronique commercial. Selon le gouvernement du Canada, le consentement tacite lié à un achat est valide jusqu'à deux ans, et six mois après une simple demande de renseignements.
Que doit contenir une infolettre pour respecter la LCAP ?
Chaque envoi doit identifier clairement l'expéditeur, inclure une adresse postale et un moyen de contact valides, et offrir un mécanisme de désabonnement simple et gratuit. Les désabonnements doivent être traités dans un délai de 10 jours ouvrables.
Quoi mettre dans une infolettre d'entreprise ?
Surtout du contenu utile : conseils pratiques, réponses aux questions fréquentes, histoires de clients, coulisses et informations de saison. Les offres promotionnelles fonctionnent mieux quand elles sont minoritaires dans l'envoi.
Le taux d'ouverture d'une infolettre est-il fiable ?
Moins qu'avant, car certains logiciels de courriel téléchargent automatiquement le contenu des messages, ce qui gonfle les ouvertures. Les clics, les réponses et les demandes générées sont des indicateurs plus fiables.
